União Química investe em IA para otimizar atendimento ao consumidor final e oferecer suporte diferenciado em poucos minutos

Atualizado em 30/08/2023

Programa de inteligência artificial desenvolvido pela farmacêutica: programa ‘Humanize” pode otimizar em até 90% os atendimentos do SAC, com acesso rápido e preciso a dados de suas mais de 600 apresentações de produtos

Seguindo o DNA inovador e a visão de crescer de forma sustentável, a União Química, farmacêutica brasileira multinacional com capital 100% nacional, sai à frente de seu segmento e lança o Programa ‘Humanize’, que traz em sua primeira fase uma assistente virtual, a Uniqui, a inteligência artificial (AI) do Grupo, que visa otimizar, agilizar e potencializar processos, como as rotinas operacionais e estratégias da companhia.

O programa priorizará o uso da tecnologia para melhorar ainda mais a experiência dos seus consumidores e parceiros. Por meio de uma abordagem simplificada, com a ajuda da tecnologia representada pela personagem, a ideia é conduzir uma comunicação mais próxima possível do real, com respostas e soluções por meio de base de dados.

“Queremos que as pessoas que acessam os nossos canais passem primeiro pela Uniqui e podem ou não haver transbordo para o atendimento humano, de acordo com a necessidade. Nesta primeira etapa, apesar de ser um atendimento eletrônico através do Whatsapp, o público pode digitar suas perguntas como se fala e obter respostas completas sobre uma amplitude de informações verídicas relacionados aos medicamentos e companhia”, explica Guilhermo Cintra Fragelli, Diretor de Tecnologia da Informação da União Química.

“Após finalizar a conversa com o consumidor, a assistente virtual enviará todas as informações para o time do SAC.”, explica Fragelli. “Portanto, mesmo com o atendimento via inteligência artificial, todas as conversas passarão pela revisão humana, seguindo os parâmetros regulatórios para registros e avaliação do atendimento, enfatiza.

Entre os impactos positivos da tecnologia estão: o rápido e preciso acesso às informações das mais de 600 apresentações de produtos e das 5 linhas de negócios da farmacêutica focada em saúde humana e animal, além do potencial em reduzir até 90% dos atendimentos do SAC otimizando, em média, 800 ligações mensais ou cliques nas plataformas da empresa, caso o público direcione o contato para o novo canal de atendimento via aplicativo de Whatsapp 0800 011-1559 (número que fica disponível na embalagem dos medicamentos e site). As principais perguntas de consumidores como o “modo de uso dos medicamentos ou informações sobre os produtos”, conseguem ser respondidas por avatar próprio, com informações que constam no banco de dados atualizado e oficiais.

A inteligência, cujo nível de processamento é o mesmo usados no ChatGPT, é ainda mais completa por sintetizar dados privados da empresa, detalhados com informações específicas. Desenvolvida 100% pelo time de T.I de União Química é abastecida com 5,7 milhões de palavras indexadas em sua base de dados. A fase 1 do programa ‘Humanize’ se dá a partir do consumo de dados públicos e atendimento ao FAQ (perguntas frequentes de consumidores e parceiros), informações de produtos, mais de 50 vídeos publicados nos canais da empresa, todos os dados contidos nos sites da companhia, informações da biblioteca de mais de mil bulas etc.

“O poder de disrupção da IA é de fato algo bem empolgante e que transformará não só o segmento Farma como todos os demais, por tamanha aplicabilidade nos processos e geração de novas oportunidades de negócio. O programa ‘Humanize’ está estruturado em etapas para os próximos 3 anos, tem muita coisa boa vindo por aí”, conclui Fragelli.

Sobre a IA
A inteligência artificial (AI) generativa, ou seja, capaz de aprender padrões complexos de comportamento a partir de bases de dados (a exemplo de chatbots), pode economizar de 60 a 70% do tempo de trabalhadores por meio da automação de suas atividades e, assim, aumentar a produtividade destes profissionais – de acordo com informações do relatório recente do Instituto Global McKinsey (https://tinyurl.com/mr4e28ez). Dados do documento demonstram, ainda, que, entre 2030 e 2060, metade de todos os trabalhos deverá ser automatizada por meio deste tipo de inteligência.

Inovação e tecnologia 
O Grupo União Química utiliza IA em vários processos nas frentes de transporte, financeiro e vendas. No último ano, a companhia lançou seus medicamentos para acesso pela assistente virtual Alexa, cuja consulta pode ser feita pelo comando de voz “Alexa, abra bulas União Química”, além de bulas interativas que podem ser acessadas por meio do QR Code presentes em embalagens de medicamentos. A partir desse passo, já é possível acessar informações como posologias, princípios ativos e ter acesso ao SAC da empresa e, ainda, a informações de descarte correto dos medicamentos e embalagens.

Sobre a União Química
Com capital 100% nacional e com 86 anos de história, o Grupo União Química se posiciona entre as maiores indústrias farmacêuticas brasileiras, com crescimento de mais de dois dígitos ao ano, nos últimos cinco anos. A estrutura está definida em cinco unidades de negócios: Farma (OTCs, Marcas e Genéricos), Genom (Prescrição Médica), Hospitalar (Hospitais Públicos e Privados), Agener Saúde Animal e Terceirização para grandes empresas nacionais e multinacionais. O Grupo União Química possui um dos maiores complexos industriais do mercado farmacêutico, com nove plantas e um centro de distribuição que atendem com excelência às normas nacionais e internacionais de produção e distribuição de medicamentos. A fábrica Bthek (DF) se dedica à pesquisa, desenvolvimento e comercialização de medicamentos biotecnológicos. A biotecnologia faz parte do presente e do futuro do Grupo União Química.